酒店管理——三个认识六个能力!

发布时间:2018-09-10 14:39:06 编辑: 手机版

 世界经济的快速发展,推动着旅游、贸易的重心从欧洲、北美向亚洲转移,亚洲旅游业的发展势头异常迅猛。亚洲并不缺乏旅游景点、服务提供者和游客,但唯独缺少一流的高级管理人才,这一现象值得我们深思。从行业发展的深层次分析,亚洲的年轻人往往安于现状,缺乏清晰的职业生涯规划,职业信仰不够,急功近利,毅力不足。所以加强三个认识六个能力就显得尤为重要。

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​一、主动效劳认识

所谓主动效劳认识,即是把效劳做在客人提出之前,只要做到了这一点,才干让客人觉得到这家酒店的效劳是高质量的,否则我们所提供的效劳不是被动的便是机械的。但是要做到主动效劳,是十分不容易的。据察看,我们一线的员工在为客人效劳时大多处于“客人先提出效劳请求,再为客人提供效劳”的状态,假如想要让他们将效劳做到在客人提出之前,这就需求我们管理人员时时辰刻的提示与督导。而这首先需求酒店管理人员必需具备这种主动效劳的认识,才干把这种认识贯彻到每一位员工身上,而只要每一位员工都具备了这种主动效劳的认识,才干让整个酒店的效劳进步到一个“尽善尽美”的境地,进而进步我们的整体效劳质量与效劳效率。

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​二、全员营销认识

所谓全员营销认识,即是整个酒店上至总经理下至PA,每一个人都是酒店营销的一分子,我们所做的每一项工作都是为了采购酒店这个产品。而营销不只仅是营销部的事情,更是我们每一位员工都必需做的事情。员工不一定会有这种营销认识,但作为管理人员则必需具备这种全员营销认识,我们做营销不只仅是面对未上门的客户,更重要的是要做好上门客户的营销。酒店营销部的人员相关于全体员工而言,他们的力气是有限的,假如我们把这种全员营销认识灌输给每一位员工,让每一位员工具备这种良好的营销认识,这种力气无疑是十分宏大的。要做到这一点,我们酒店管理人员必需先具备这种全员营销的认识。

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​三、团队协作认识

酒店的效劳是一个整体,单靠一个部门或一个人是无法完成的,它必然需求由几个部门或整个酒店的共同努力才干完成一个高质量的效劳。

当一位客人来我们酒店用餐时,在他的整个消费过程中,从走进酒店到餐厅用餐后结账直至分开酒店,有许多不同的部门都参与了这个效劳过程,只需其中一个效劳环节呈现过失,必然招致整个效劳质量降落。从另一个角度而言,一个部门的停业收入是要靠相关部门的协作才干够得到保证的。这就意味着我们在运营过程中,各个部门都必需精诚协作,而不是步调一致。要做到这一点,我们管理人员首先必需具备这种团队协作认识,当部门利益遭到冲击时,要以全局为重。只要整个酒店的营收增加了,我们才干分享共同的利益。

1、 与人沟通能力

酒店是与人打交道的行业,学会怎样和你的顾客、同事、上司相处融洽是必修课。

2、 主动能力

在一个酒店里许多工作都是靠员工的自觉遵守主动完成,一点点的extra 就会把你和你所工作的酒店与别人区别开来,举个例子。在印度,一对欧洲夫妇下塌某一五星级酒店,由于早上要赶印度的内陆火车,他们凌晨四点就必须离开酒店了。当他们经过大堂正准备离开酒店的时候,发现酒店的员工正站在门口拿着为他们准备的早餐便当,告诉这对欧洲夫妇,印度的内陆火车并不是非常完善(据我所知坐车顶的大有人在,猴子也在火车上随处可见),酒店基于他们的饮食特地为他们准备了这份早餐。当这对夫妇到达目的地入住了预订的酒店后,电话铃响起来了,正是这间为他们准备早餐的酒店打过来,确认他们是否已经到达目的地。这些例子在酒店的教科书里多不胜数。

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​3、 学习适应能力

即使在同一个酒店集团,每一个分店都不一样,每个酒店里边不同的部门工作也不一样。怎样去适应不同的环境,从不同的人身上学习不同的做事方式,把自己的工作做的更好,这也是必修课。

4、 团队合作能力

酒店是一个有机的整体,所有部门缺一不可,大家必须互相配合,互相支持才能有效的工作,举个例子。大脑、手脚、屁眼。记得在某一毕业典礼上,某一嘉宾把酒店比喻成一个人,不同的部门就像人的大脑、手脚和屁眼一样(当然,在演讲中屁眼这词没具体出现)。有一天,大脑、手脚和屁眼争论谁应该成为最重要的部分,屁眼当知无愧的成为了最后一名,屁眼拒绝继续工作,可想而知后果会怎么样。所以,一个酒店是一个有机的整体,任何部门和个人都发挥着重要的作用。

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​5、 反应能力

这个和上边提到的主动性是息息相关的,简单点有点像看图找错误的能力,酒店管理人必须有一双雪亮的眼睛,比如说在你每天经过的大堂有一盆花摆错了位置,你能不能察觉到就是这里所谓的预见和反应能力,你去不去把它摆正或者找相关的人处理,这就是主动性。记得在学校做duty 的时候,我没有发现大堂的地上有一片小纸片,只见校长迎面走来,弯下身,把纸片捡起来扔到垃圾筒里。若无其事的走向我,亲切的说了一句“早上好!”你必须要有发现错误,预见顾客需要的能力并且不是推卸责任或者逃避工作,而是主动面对并把它好好完成。

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​6、 吃苦能力

在酒店业,超时工作和完成一些又脏又累的任务,例如扫厕所、洗碗、拖地等工作也是每个学生在开始阶段可能会遇到的。而且和客人接触最多的往往是钱拿得最少的,当然,并不是说学生一直会要做这些工作,但是在你被要求去做的时候,能否微笑着去完成就是瑞士学生与其他人的区别。

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