酒店管理程序与制度

发布时间:2018-10-10 14:16:58 编辑: 手机版

 为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,作为酒店管理者和决策者一定会制作相关的酒店管理程序与制度。

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01、质量检查管理体系

酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级。

1、值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

2、部门经理、主管属于部门级,有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

3、领班属于班组级,负责对本管区的工作进行监督和检查。

4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

02、酒店质检范围及内容

各设施、设备及用品

设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等)。

服务形象

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1、礼貌礼仪

包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等。

2、卫生

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包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。

3、服务态度

包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

4、服务的技巧和技术

包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等。

5、服务项目

主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求,意即顾客满意度。

6、服务效率

服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致,是否做到方便、快捷。

7、部门培训

部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

8、员工自律

包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求,通过对员工行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。

安全状况

主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患;服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。

专项质检

质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题,设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。

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